- Publicado: "Cinco Días"
- Autor: Pedro Tellería, Phil O´Donovan
- Fecha: 07/12/93 (Parte-2)
En la primera parte de este artículo hablamos de la existencia de cuatro tecnologías sobre las que se fundamenta la evolución de las telecomunicaciones, y en el que se describieron las dos primeras: ancho de banda variable y sistemas de comunicación sin cables. En esta segunda concluiremos con las dos restantes: redes inteligentes y diseño de producto de orientación al usuario.
Redes inteligentes.
En el año 2000 los operadores de redes de telecomunicación intentarán incrementar su valor añadido introduciendo mejoras en la gestión de la red tanto en los procesos de toma de decisión como en la gestión de las instalaciones. Su objetivo será aprovechar al máximo la inteligencia suministrada por la red, relegando a los equipos terminales de sus funciones.
Un ejemplo muy simple es el mercado del Fax, donde el desarrollo de redes para la gestión de faxes permitirá superar a los actuales terminales de fax añadiéndoles prestaciones de almacenamiento y expedición según requerimiento, o difusión a múltiples destinos a bajo coste. Al ofrecer estas prestaciones, los operadores telefónicos compiten directamente con los fabricantes de equipos terminales, los cuales estarían gustosos de suministrar máquinas de fax con funciones adicionales.
En el futuro a medida que empiecen a bajar los márgenes de beneficio obtenidos de la mera venta del ancho de banda, los operadores de las redes tendrán mayor interés en introducir mejoras y servicios basados en la utilización de servicios basados en la utilización de inteligencia de red.
Desde el punto de vista de los usuarios, las redes inteligentes aportarán una buena integración que permitirá controlar redes públicas y privadas tanto si son cableadas como si no.
En el futuro se dispondrá de un gran número de agentes que ofrecerían servicios de intermediación interactuando con las redes de telecomunicaciones en interés y beneficio de sus clientes. En definitiva estarán modificando el comportamiento de la red de forma que se adapte a cada usuario haciéndola mucho más efectiva.
En la actualidad algunos servicios telefónicos tales como el "re-envío" y la "llamada en espera" ya son posibles. Estos servicios son llamados servicios avanzados en España y custom-calling en Estados Unidos.
Con la gestión de redes inteligentes veremos aparecer la oficina móvil, pues la red podrá proporcionarnos la capacidad de ancho de banda y los servicios que cada individuo requiera con independencia de dónde se encuentre.
Además la existencia de controladores en la terminal del cliente y en la red permitirán al usuario dar la información necesaria al sistema para que pueda realizar ciertos trabajos, como la búsqueda de un proveedor barato a la localización del número telefónico de una empresa que proporciona un servicio requerido en un determinado país.
Sin embargo, no debemos esperar a que la disponibilidad del ancho de banda variable conduzca a la completa desaparición del resto de medios de comunicación, como los libros o la radio. En realidad como se crearán nuevos productos y servicios, los existentes ahora no serán reemplazados sino que jugarán diferentes papeles. De la misma forma que la TV y la radio coexisten ahora pero dirigidos a segmentos distintos. De hecho muy posiblemente en el año 2000 el modo más rápido de controlar un archivo de 100 GByte de puerta a puerta será mediante una caja de cintas magnéticas llevadas por un mensajero.
Diseño de producto orientado al usuario.
Los servicios ofrecidos por las nuevas tecnologías serán cada vez más simples pues los clientes no estarán dispuestos a aprenderse una serie de comandos especiales cada vez que quieran usar un nuevo servicio, máxime con la gran cantidad y complejidad de servicios que aparecerán. De hecho se están construyendo sistemas simples de reconocimiento de voz que a título de demostración pueden entender un diálogo no estructurado, adaptarse a las características del usuario y poder actuar con un cierto nivel de iniciativa.
En el futuro habrá ciertas aplicaciones en las que estos sistemas avanzados no puedan distinguirse de los dirigidos por personas.
Por su parte, los avances en la tecnología de productos electrónicos portátiles permite ofrecer aparatos compactos dotados de mayores prestaciones cada vez. Pronto no habrá razón para que un equipo portátil pueda incorporar las características de un teléfono, un mensáfono, una agenda electrónica, una calculadora, un terminal de faz o una máquina de juegos. Los análisis de coste y beneficio deberán acompañar a los proyectos de desarrollo de producto para realizar estos sofisticados aparatos.
El futuro estará próximo (algunos dicen que ya está aquí) cuando el número de funciones por centímetro cúbico de los aparatos electrónicos no sea el factor clave del éxito del producto. Mucha mayor importancia tendrá la accesibilidad o no de las funciones realizables; por ejemplo, los relojes que incorporan calculadoras y agendas están disponibles paro tan sólo las utiliza alguna gente amante de la tecnología, ya que para la mayoría de nosotros resultan muy difíciles de entender y usar. Existe un límite máximo tanto para acceder a la comprensión de las funciones como a la manipulación física de los botones.
Entendiendo cómo son las relaciones entre el usuario y los problemas que se le plantean, seremos capaces de entender las necesidades reales de éstos. De esta forma aprenderemos a diseñar sistemas de interacción hombre-máquina, mejores. Este punto será crucial si queremos que la totalidad de los beneficios de las nuevas tecnologías sean accesibles a todos.
La ingeniería de los productos con orientación de usuario facilitará la interacción con los sistemas pues se suavizará la discontinuidad existente entre los aparatos y los seres humanos permitiéndonos incorporar nuestro propio estilo de interacción con la máquina. Además las conexiones serán cada vez más adaptables a nuestra<s necesidades a medida que éstas evolucionen.
Nuestros comunicadores personales incorporarán herramientas para facilitarnos la preparación de documentos, organización de nuestra agenda y planificación de eventos. A su vez se comunicarán con los sistemas de información de nuestras oficinas para permitirnos ser más eficaces. Nuestra habilidad para manejar este tipo de aparatos portátiles dependerá de la potencia y simplicidad de la conexión del usuario.
Una cuestión de expectativas.
La medida en que las telecomunicaciones influirán en nuestras vidas en el año 2000 dependerá mucho de nuestras expectativas frente a ellas.
Los optimistas creen que las telecomunicaciones acabarán con el trabajo monótono, haciéndolo más interesante y mejorando el control sobre lo que hacemos y cómo lo hacemos.
Los pesimistas, por el contrario, predicen que nos veremos desbordados por anuncios publicitarios, y en lugar de los esperados canales de televisión perderemos gran parte de nuestro tiempo en contestar las llamadas, e incluso las intromisiones, que nos llegarán a través de varios canales de comunicación.
En el fondo, la tecnología no es más que una herramienta. Su poder para facilitarnos o complicarnos la existencia está en nuestras manos. En el próximo siglo, los negocios de elevada rentabilidad tendrán éxito porque habrán comprendido como manejar la tecnología de manera efectiva en apoyo de sus objetivos.
Para alcanzar una posición que permita explorar los mercados globales, las opciones tecnológicas y los cambios en forma de trabajar, las empresas del año 2000 tendrán que alcanzar, por un lado, un equilibrio entre flexibilidad y diversidad y, por otro, una sólida cultura corporativa, junto a unos objetivos que sean compartidos por toda la organización.
Habrá claras ventajas para aquellos que deseen, explotar la tecnología de las telecomunicaciones del año 2000. Entre ellas, podemos citar la posibilidad de concentrar empresas y clientes a través de canales de comunicación de alto contacto (permitiéndose la creación de vínculos empresariales y lealtades a marcas), potenciando la flexibilidad de los hábitos de trabajo individuales y superando las barreras interdepartamentales.
Por otra parte, la introducción de tecnologías no hará que las cosas cambien por sí mismas (como ya se demostró con la introducción del servicio telepoint en el Reino Unido). Hace 10 años se hablaba mucho de la oficina sin papeles; el hecho de que las oficinas de hoy tengan tanto papel como las de entonces se debe a la falta de voluntad de las personas para adaptarse a nuevos modelos de comportamiento, a menos que perciban claramente los beneficios de ello.
Una empresa es en esencia una estructura que integra personas y aparatos. Desde el momento en que estos elementos interactúan unos con otro nos vemos forzados a entender las relaciones orgánicas entre sistemas, así como la coherencia entre las especificaciones técnicas.
En el año 2000, las tecnologías de las telecomunicaciones serán sin duda poderosas, pero también muy caras si se infrautilizan, y lo que es más, si fallan, puede desmotivar al personal, paralizar la organización e indisponer a los clientes como lo demuestran no pocas quejas relativas a fallos en los sistemas de correo de voz (voice-mail) y en otros servicios de telecomunicación en varias regiones de los Estados Unidos.
Seguramente pasarán algunos decenios después del año 2000 antes de que seamos capaces de explotar todos los sentidos del ser humano y del orden de la realidad virtual en nuestras actividades profesionales dependientes de las telecomunicaciones.
Sin embargo, a medida que la transmisión a través de redes de comunicación de imágenes de alta definición y sonido en alta fidelidad se vuelvan económicamente viables -probablemente hacia el año 2000 o poco después- surgirán nuevos recursos que permitan a las empresas obtener ventajas competitivas.
La habilidad de la empresa de alto rendimiento del año 2000 para sacar el máximo partido de las tecnologías de las telecomunicaciones disponibles la diferenciará de las que simplemente utilizan la tecnología para mejorar la eficiencia de los existentes -pero a menudo inapropiados- métodos de trabajo.
- Pedro Tellería es Consultor-Senior, responsable de la Práctica "Telecommunications & Information-Industry" para España y Portugal en la firma de Consultoría-de-Dirección Arthur D.Little.
- Phil O´Donovan es responsable de telecomunicaciones en CCL (filial de Arthur D.Little